【生活】消費糾紛處理經驗簡要分享

緬梔花(示意圖)

 2023.8.3

日前發生一起與商家的消費糾紛，歷經1.5個月，由於商家退貨和退款讓Adonis發現有不合理之處，幾乎經歷1.5個月，循正當管道，商家扣除3%行政處理費後，餘款均退還，總算取回貨款，圓滿落幕。不過，Adonis並不希望大家都和我發生一樣的事情，將以兩個重點分享如何事先預防？發生後，如何以正當管道捍衛自己的權益，取回屬於自己的東西。當然，希望，眾人都不要用到後者，做好事先預防最重要。感謝提供協助的專業人士們。

■事先預防

欲購買入手商品前，請事先進行三家以上的比價，同時，確定商家的購貨、退貨、換貨、運輸、保險等相關規定，以及消費者權益是否合理？購貨、換貨、退貨、運、保險是否有額外條款？是否合理？有無與既定條款有矛盾之處？是否有主動事先告知或提醒？

如果，比價、相關條款經過後詳細比較和閱讀，確定都沒問題，那就去購買吧。

■產生消費糾紛的事後補救

如果和Adonis發生類似問題，先詢商家正當管道反映，並留下雙方聯繫證據。如果，和Adonis一樣，一開始沒有獲得合理回應和解決方式。

請盡早先蒐集商家相關條款的證據資料，並事先擬好處理程序和與店家溝通過程的問題條列化以及先後順序。所有溝通反映過程，務必留下所有證據，並理性表達，保持耐性，切勿情緒化。並將商家不合理處理過程和缺失事先擬好，確定所有的資料蒐集完整，除了持續和商家聯繫溝通爭取，保全證據外。可依正當管道進行申訴，並將蒐集的證據和申訴內容詳列清楚。同時掌握與商家溝通和正當管道申訴的進度時程。

如果，和Adonis一樣第一次依正當管道申訴就爭取到自己應得的權益，那麼恭喜您。

若沒有，則要進行第二次申訴，除了原本蒐集的證據外，要另外找人蒐集商家的親口陳述關於的購貨、退貨、換貨、運輸、保險等相關規定的說法，做為第二次申訴的證據。再詢正當管道進行第二次申訴，無論是第一次或第二次申訴成功，都要商家退貨和退費的行政作業流程細節和載止日和時間。

如果，第二次申訴仍沒成功，就要再另外找正當管道處理。以上簡要分享，希望大家都不會用到，備而不用。